Tevredenheidsonderzoek

Iedere ondernemer snapt dat het belangrijk is om zijn klanten tevreden te stellen en vooral, tevreden te houden. Zowel op de korte als op de lange termijn leidt een hogere tevredenheid tot meer winst.

Dit werkt via drie afzonderlijke mechanismen:

• Loyaliteit, ofwel herhalingsaankopen. Bijvoorbeeld, de volgende keer dat een klant een kopieerapparaat nodig heeft, belt hij dezelfde leverancier.
• Grotere share of wallet, ofwel de klant is geneigd om meer producten te kopen. Bijvoorbeeld, een klant zal ook een hypotheek of autoverzekering afsluiten bij de assurantietussenpersoon die hem goed geholpen heeft met zijn woonverzekering.
• Aanbevelingen. Bijvoorbeeld, een tevreden klant beveelt actief zijn makelaar aan onder zijn vrienden.

Inzicht in tevredenheid en loyaliteit is dus cruciaal. Niet alleen om mogelijke bronnen van ontevredenheid op te sporen, maar ook om te begrijpen waar klanten blij van worden. Goed tevredenheidsonderzoek geeft helder inzicht in hoe tevreden en loyaal klanten zijn, maar biedt ook handvatten om producten en dienstverlening verder te verbeteren.

Meer weten? Neem dan contact op met Jan Urlings.