ONE HUNDRED restooms is een Nederlandse scale-up met de missie om een toiletbezoek op drukbezochte locaties te veranderen van een stress moment naar een well-being moment. Op steeds meer plekken, zoals treinstations, snelwegstations en winkelcentra in West-Europa, combineert ONE HUNDRED hoogwaardige toiletservices met innovatieve well-being modules. Denk aan: een gratis health check, huidanalyse en watertappunt. In april 2024 opende ONE HUNDRED restrooms een vestiging in winkelcentrum Hoog Catharijne Utrecht. Om inzicht te krijgen in de ervaringen van bezoekers van dit unieke totaalconcept en om waardevolle feedback te verzamelen voor verdere optimalisatie, voerden wij een klantbelevingsonderzoek uit. Onze aanpak richtte zich op directe interactie met de bezoekers.
Het belang van persoonlijke interviews
Een cruciaal onderdeel van het klantbelevingsonderzoek is het afnemen van korte, persoonlijke interviews direct na het restroombezoek. Dit biedt meerdere voordelen:
- Dicht op de ervaring | Direct na het bezoek aan de locatie is het ideale moment om naar de totale klantbeleving te vragen. Alle indrukken zijn nog vers in het geheugen, waardoor bezoekers zowel hun algemene ervaring als specifieke, opvallende details makkelijk kunnen delen. Deze details, die de totaalbeleving kunnen beïnvloeden, zouden op een later moment misschien worden vergeten.
- Veelzeggende feedback | Open vragen, bijvoorbeeld over wat men anderen zou vertellen over het bezoek aan ONE HUNDRED restrooms, leveren kleurrijke reacties en waardevolle kwalitatieve inzichten op. Hierdoor kunnen we gerichte mogelijkheden identificeren, die bijdragen aan de optimalisatie van de klantbeleving.
- Hoge bereidheid om mee te werken | Bezoekers zijn vaak bereid deel te nemen aan een kort en persoonlijk interview, zeker als het gaat om ervaringen die ze net hebben opgedaan. Zo ook in het onderzoek in Hoog Catharijne, waar onze partner Het Testlokaal bijna 100 interviews afnam in slechts drie dagen.
Context is key bij klantbelevingsonderzoek
Het meten in het moment heeft als extra voordeel dat zowel situationele factoren (sfeer, omgeving, gebeurtenissen tijdens het onderzoek) als bezoeker-gerelateerde factoren (houding, lichaamstaal, tone of voice) kunnen worden geobserveerd.
Onderzoekers van Delta bezoeken de locatie altijd zelf tijdens het afnemen van de interviews. Het persoonlijk ervaren van de omgeving helpt ons om de onderzoeksresultaten beter te interpreteren en specifieke feedback te verklaren. Dit noemen wij bij Delta Marktonderzoek ‘Connecting the Dots’ – het creëren van een volledig beeld door data en observaties samen te brengen.
Voortbouwen aan een succesvol concept
Bezoekers hebben een zeer positieve indruk van de ONE HUNDRED restrooms-vestiging in Hoog Catharijne, wat duidelijk terugkomt in de hoge beoordelingen die zij geven. ONE HUNDRED weet haar belofte van hoogwaardige toiletservices absoluut waar te maken.
Onze onderzoeksaanpak levert niet alleen kwantitatieve data, maar ook diepgaande kwalitatieve inzichten op. Deze feedback stelt ONE HUNDRED restrooms in staat om het ‘moments matter’-concept verder te verfijnen en op meer locaties uit te rollen. Dit betreft zowel praktische aspecten, zoals het gebruiksgemak van de huidanalyse-apparaten en de plaatsing van watertappunten, als de communicatie rondom de well-being services zelf.
Het klantbelevingsonderzoek, dat wij hebben uitgevoerd, biedt cruciale inzichten in hoe bezoekers het innovatieve restroom concept ervaren. Door direct na het bezoek klantreacties te verzamelen, hebben we een gedetailleerd en betrouwbaar beeld gekregen van de sterke punten en verbeterpunten van het concept. Deze methodiek heeft ons in staat gesteld om waardevolle aanbevelingen te doen voor optimalisatie en verdere uitrol.
“Uit onze ratings en reviews leren we hoe bezoekers ons concept waarderen, maar om echt te verbeteren, hadden we dieper inzicht nodig in hoe gebruikers hun bezoek en de well-being modules ervaren. Het onderzoek van Delta heeft ons enerzijds de bevestiging gegeven dat ons concept hoog gewaardeerd wordt en anderzijds waardevolle inzichten waar we nog kunnen verbeteren. De begeleiding van Delta kwam voort uit oprechte interesse en Jan ging ‘de extra mile’ voor ons. De persoonlijke aanpak van interviewster Joke heeft bovendien gezorgd voor een hoge respons en veel waardevolle open antwoorden.”
Mariëlle Romeijn, ONE HUNDRED restrooms
Meer weten over klantbelevingsonderzoek of deze case?
Neem contact met ons op:
Bel: 070 – 888 5 222
Mail: info@deltamarktonderzoek.nl