Waarom? | Omwonendenonderzoek als vereiste bij bouwprojecten
De aanleg van infrastructuur, zoals een nieuwe weg, windmolenpark, winkelcentrum, woonwijk of andere project, zowel groot- als kleinschalig, heeft consequenties voor omwonenden. Van geluidshinder tot wegomleidingen; van uitzichtverlies tot impact op het milieu; en van trillingen tot uitloop van de werkzaamheden. Bouwprojecten zorgen voor belemmeringen in de directe omgeving van bewoners. De verantwoordelijkheid voor omgevingsmanagement ligt steeds vaker bij de aannemer van bouwprojecten. Communicatie maakt essentieel onderdeel uit van omgevingsmanagement. Het belangrijkste doel van bouw- en hindercommunicatie is het voorkomen van negatieve verrassingen voor de omgeving. Als omwonenden vooraf goed geïnformeerd zijn over werkzaamheden en eventuele hinder, valt de beleving daarvan vaak mee.
Om te achterhalen of de bouw- en hindercommunicatie zijn doel bereikt heeft, is omwonendenonderzoek essentieel. In sommige gevallen is het zelfs een vereiste bij de aanbesteding van een bouwproject. Hoog tijd om inzicht te geven in de aanpak van zo’n onderzoek en belangrijke aandachtspunten.
Wat? | De evaluatie van de communicatie gaat hand in hand met de context van de bouwwerkzaamheden, de behoeften en de context van de ontvanger
Omwonendenonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van omwonenden met de communicatie over de bouwwerkzaamheden. Hierbij ligt de nadruk op de volgende KPI’s:
- Het bereik | herinnering en herkenning van ingezette communicatieuitingen;
- De algehele evaluatie | in de vorm van een rapportcijfer;
- De evaluatie van overige KPI’s | tijdigheid en leesbaarheid van de communicatie; duidelijkheid van de boodschap.
Om de reacties van de omwonenden over de communicatie goed te kunnen begrijpen, is het belangrijk om de context te bekijken. Denk hierbij aan:
- De behoeften van omwonenden | Wat zijn de behoeften van omwonenden ten aanzien van de communicatie en informatie? Wil men minutieus op de hoogte gehouden worden van alle details in uitgebreide brieven of zijn beknopte digitale updates voldoende? Welke eisen, wensen en voorkeuren hebben zij?
- De context van de omwonenden | Wat is het uitgangspunt van omwonenden, in hoeverre zijn zij tevreden over hun huidige woonsituatie? Leiden de bouwwerkzaamheden voor omwonenden tot een verbetering van de leefomgeving of werken de ontwikkelingen negatief door op de woonsituatie? Ook deze factoren kunnen invloed hebben op de evaluatie van de communicatie.
- De context van de bouwwerkzaamheden | Wanneer omwonenden veel last ervaren van de werkzaamheden, werkt dit meestal door in hun reacties op de communicatie. Dit noemt men ook wel het horn effect.
Hoe? | Omwonenden door middel van een brief uitnodigen om een korte online vragenlijst in te vullen
Als aannemer beschik je doorgaans niet over een uitgebreide database met contactgegevens van alle omwonenden in het gebied waar het project gerealiseerd wordt. De meest voor de hand liggende methode om omwonenden te bereiken – waarschijnlijk tevens de hoeksteen van de omgevingscommunicatie – zijn bewonersbrieven. We maken van deze zelfde methode gebruik om omwonenden uit te nodigen voor deelname aan het omwonendenonderzoek. Afhankelijk van de omvang van het projectgebied en het aantal omwonenden, kunnen we kiezen voor een kwantitatieve of meer kwalitatieve aanpak.
Kwantitatief omwonendenonderzoek
Omwonenden ontvangen een brief waarmee zij toegang krijgen tot een korte en krachtige online vragenlijst. Deze vragenlijst bevat een mix van gesloten en open vragen. De gesloten vragen leveren feitelijke inzichten op en de open vragen geven inzicht in de subjectievere houding, behoeften, wensen en voorkeuren.
Kwalitatief omwonendenonderzoek
Hoe kleiner de groep omwonenden in een projectgebied, het groter het belang om het onderzoek deels of geheel kwalitatief in te steken. Dit kan door middel van:
- De vraagstelling | het stellen van meer kwalitatieve, verklarende, open vragen en/of de inzet van associatieve technieken; en/of
- De onderzoeksmethode | één-op-één gesprekken in plaats van een online vragenlijst in te vullen. Denk hierbij aan korte deur-aan-deur interviews, waarbij interviewers met een beknopte vragenlijst op tablet in gesprek gaan met omwonenden; of korte interviews door middel van een video call met klein aantal bewoners die door middel van een brief uitgenodigd zijn om zich voor deelname aan te melden.
Bij alle onderzoeksvormen adviseren we altijd te werken met een reminder en/of incentive om de deelnamebereidheid van omwonenden zo groot mogelijk te maken.
Eindresultaat | Betrokkenheid en tevredenheid vergroten dankzij resultaten in overzichtelijke dashboards
Afhankelijk van het stadium waarin het onderzoek uitgevoerd wordt, kunnen resultaten op verschillende manieren ingezet worden.
Eerste fase | Voor aanvang werkzaamheden | Vooruitkijken
Wanneer het onderzoek is uitgevoerd na het versturen van de eerste communicatie en voor aanvang van de werkzaamheden, kunnen resultaten en suggesties voor verbetering meegenomen worden in het verdere bouw- en hindercommunicatieplan.
Bouw fase | Tijdens werkzaamheden | Evalueren en bijsturen
In deze fase hebben omwonenden al enkele communicatierondes ervaren, waarbij ze kans hebben gehad verschillende uitingen te zien en te lezen. Onderzoek in dit stadium is waardevol, omdat er concrete uitingen geëvalueeerd kunnen worden en er nog bijgestuurd kan worden voor de communicatie die volgt.
Oplevering | Afronding van de werkzaamheden | Terugkijken
In dit stadium dient het onderzoek als een eindevaluatie of afsluitende verantwoording. In dit stadium kan er een eindoordeel gegeven worden over de volledige communicatiecampagne en kan in kaart gebracht worden hoe goed het bereik en de boodschapoverdracht geweest is van individuele uitingen. Lessen uit deze evaluatie kunnen meegenomen worden in toekomstige bouwprojecten.
Resultaten in overzichtelijke dashboards
Resultaten van omwonendenonderzoek worden gerapporteerd door middel van dashboards, die in één oogopslag duidelijk maken hoe de bouw- en hindercommunicatie beoordeeld wordt. De resultaten worden ingeleid met een management summary, waarmee een heldere samenvattende analyse gegeven wordt.
