Waarom? | Stakeholders aan boord bij bouwprojecten
Bij bouwprojecten, van het aanleggen van infrastructuur tot het bouwen van een woonwijk en van klein- tot grootschalig, zijn veel verschillende stakeholders betrokken. In het omgevingsmanagement van de hoofdaannemers komt het verenigen van alle belangen samen. Daarbij is goede communicatie en het onderhouden van contacten met belanghebbenden van essentieel belang.
Via stakeholderonderzoek kan op een onafhankelijke manier de tevredenheid van stakeholders over het omgevingsmanagement, de samenwerking en de communicatie in kaart gebracht worden. Dankzij de vergaarde inzichten kunnen de project- en omgevingsmanagers gericht inspelen op de behoeftes en verwachtingen van de verschillende belanghebbenden; wat ten goede komt aan de samenwerkingsrelaties.
Wat? | Evaluatie van communicatie gaat hand in hand met context van het bouwproject en de behoeften en verwachtingen van de stakeholders
Wat stakeholderonderzoek bijzonder maakt is de diversiteit van de betrokkenen en belanghebbenden. Stakeholders kunnen ruwweg ingedeeld worden in de volgende groepen:
- Opdrachtgevers | Mensen die werkzaam zijn bij bijvoorbeeld gemeente, provincie en projectontwikkelaars;
- Ondernemers / organisaties | Die gevestigd zijn in of vlakbij het projectgebied;
- Omwonendenorganisaties | Die bewonersbelangen vertegenwoordigen in het projectgebied;
- Overige belanghebbenden | Zoals bijvoorbeeld hulpdiensten en (openbaar)vervoerders.
Iedere groep heeft z’n eigen belang en z’n eigen wensen en verwachtingen.
En dan zijn er ook nog de individuele bewoners in het projectgebied. Voor het meten van de tevredenheid van deze groep over de projectcommunicatie is een iets andere benadering het meest geschikt. Kijk hier voor meer informatie over het waarom, wat en hoe van omwonendenonderzoek.
Hybride aanpak voor actiegerichte resultaten
Bij stakeholderonderzoek kiezen we – mede omdat we te maken hebben met zo’n divers samengestelde groep en uiteenlopende perspectieven – voor een hybride benadering: een mix van kwantitatieve, gesloten en kwalitatieve, open vragen.
- Kwantitatieve, gesloten vragen | Deze bieden cijfermatige, beschrijvende inzichten. Aan de hand van een aantal KPI’s ontstaat een duidelijk overzicht van de belangrijkste uitkomsten. Resultaten zijn zowel eenvoudig te vergelijken tussen verschillende stakeholdersgroepen als in de tijd te monitoren.
- Kwalitatieve, open vragen | Open vragen bieden een verdiepend inzicht over de ervaringen, wensen en verwachtingen. Via de inzet van kwalitatieve vraagtechnieken, die meer de emotionele kant van ervaringen en motieven ontsluiten, duiken we de diepte in en kunnen we gegeven kwantitatieve reacties verder verklaren en KPI-scores beter duiden.
Onderzoek onder stakeholders richt zich op de volgende drie hoofdonderwerpen:
- Context | Aan bouwprojecten gaat vaak een lang besluitvormingstraject aan vooraf, voordat de eerste spade de grond in kan. Deze historie vormt een belangrijk element in de perceptie en houding van de stakeholders.
- Ervaringen | Naast de algehele evaluatie (in de vorm van een rapportcijfer) kijken we ook naar zogeheten kritische incidenten. Hierbij gebruiken we een verhalende onderzoekstechniek, waardoor de persoonlijke beleving van stakeholders en mogelijk prangende zaken duidelijk naar voren komen.
- Verwachtingen | Ten behoeve van het verwachtingenmanagement vragen we expliciet naar verdere verwachtingen van de stakeholders op het gebied van communicatie en contacten. Het geeft inzicht in specifieke wensen en behoeften, waardoor in het vervolg van het project nog beter kan worden voldaan aan de wensen en verwachtingen van de stakeholders.
Stakeholderonderzoek is cyclisch. Bij het vorderen van het bouwproject verandert de context; stakeholders doen vele en verschillende ervaringen op; hetgeen de verdere verwachtingen voedt. Daarom is het raadzaam om het stakeholderonderzoek minimaal 1 keer per jaar uit te voeren.
Hoe? | Stakeholders door middel van een email uitnodigen om een korte online vragenlijst in te vullen
Voor stakeholdersonderzoek is een online enquête de meest tijd- en kostenefficiënte onderzoeksmethode en pragmatische aanpak. In het kader van het omgevingsmanagement hebben aannemers met enige regelmaat contact met mensen die werkzaam zijn bij een van de vele stakeholders. Gaandeweg het project wordt een database met contactgegevens van betrokkenen bij de stakeholders opgebouwd. Aan deze contactpersonen stuurt de omgevingsmanager een email, met daarin een link naar de online vragenlijst.
Eindresultaat | Tevredenheid vergroten dankzij resultaten in overzichtelijke dashboards
Afhankelijk van het stadium, waarin het bouwproject zich bevindt, kunnen de resultaten van het stakeholderonderzoek op verschillende manieren ingezet worden: van nulmeting via jaarlijkse updates tot en met eindevaluatie.
Eerste fase | Voor aanvang werkzaamheden | Vooruitkijken
Wordt het onderzoek uitgevoerd na de aanbesteding en voor aanvang van de werkzaamheden, dan kunnen de resultaten van deze geheten nulmeting en de genoemde suggesties voor verbetering meegenomen worden in het verdere omgevingsmanagement.
Bouw fase | Tijdens werkzaamheden | Evalueren en bijsturen
In deze fase hebben stakeholders al vaker contact gehad en communicatie ontvangen. Met het stakeholderonderzoek kan vinger aan de pols gehouden worden. Het brengt concrete indrukken en ervaringen alsmede actuele verwachtingen in kaart, zodat bijgestuurd kan worden voor de communicatie en contacten die volgen.
Oplevering | Afronding van de werkzaamheden | Terugkijken
In dit stadium dient het onderzoek als een eindevaluatie of afsluitende verantwoording. In dit stadium kunnen stakeholders een eindoordeel geven over de verloop van alle communicatie en contacten. Lessen uit deze evaluatie kunnen meegenomen worden in toekomstige bouwprojecten.
Resultaten in overzichtelijke dashboards
Resultaten van stakeholderonderzoek worden gerapporteerd door middel van dashboards, die in één oogopslag duidelijk maken hoe het omgevingsmanagement, en met name de communicatie en contacten beoordeeld worden. Scores worden afgezet tegen algemeen geldende benchmarks en – indien van toepassing – vergeleken met de eerdere metingen onder de stakeholders van het bouwproject. De resultaten worden ingeleid met een management summary, waarmee een heldere samenvattende analyse gegeven wordt.
