Geïnteresseerd in wat wij voor jou kunnen betekenen?
Information journey
Waarom? | Timing van de juiste boodschap is essentieel
Voor effectieve communicatie is timing minstens net zo belangrijk als vorm, inhoud en kanaal. Mensen zijn namelijk slecht in staat om informatie, die niet op dat specifieke moment relevant is, op te slaan in het geheugen voor later. Informatie beklijft het beste tijdens de ‘moments of truth’, wanneer de behoefte aan bepaalde informatie het hoogst is. Als er een concrete behoefte is, gaat men op zoek naar informatie en is er een actieve mindset waardoor de informatie direct en bewust geïnterpreteerd wordt en vertaald kan worden naar een actie of keuze.
Neem het schoolvoorbeeld van de informatievoorziening op een vliegveld. De meeste reizigers zullen zich van tevoren al voorbereid hebben op de reis. Er zijn echter informatiebehoeftes die pas ontstaan op bepaalde punten op het vliegveld. Aangekomen bij de rij voor de security zullen reizigers zich ineens afvragen of ze hun flesje water wel mee mogen nemen door de controle. Dit is het uitgelezen moment om te communiceren in hoeverre vloeistoffen mee mogen en op welke manier deze aangeboden moeten worden bij het controlepunt. Dezelfde boodschap communiceren wanneer reizigers net aankomen op het vliegveld heeft weinig zin. Dan is alle aandacht gericht op een andere taak: het vinden van de vertrekhal en de juiste incheckbalie en denken reizigers niet vooruit naar de security check.
Wat? | Inzicht in de behoefte tijdens de Information journey
Communicatie is het meest effectief als het aansluit op de actuele informatiebehoefte. Dat wil zeggen dat het juiste stukje informatie/de juiste deelboodschap, op het juiste moment, op de juiste plek, via het juiste kanaal aangeboden wordt. Het is daarom belangrijk om te achterhalen waar specifieke informatiebehoeftes ontstaan, zodat hier nauwkeurig op ingespeeld kan worden. De uitgelezen methode om inzicht te krijgen in de informatiebehoeftes tijdens een customer journey is met behulp van Information Journey onderzoek. Information journeys voeren we veelal uit voor klanten in het openbaar vervoer sector, voor festivals, evenementen en uitgaansgelegenheden en op andere locaties met grote bezoekersstromen.
Hoe? | Moments of Truth identificeren
Bij de uitvoering van Information journey onderzoek richten we ons zowel op kennis als op gedrag. Bij kennis gaat het om het achterhalen van bestaande kennis / voorkennis; kennis van relevante informatiebronnen; en ontbrekende kennis. Bij het gedrag letten we vooral op de ‘moments of truth’, als men niet (zeker) weet wat men moet doen, waar men heen moet of wat er van hen verwacht wordt en er behoefte is aan een hint of leidraad.
Een Information journey onderzoek bestaat uit een of meer van de volgende onderdelen:
Observaties | Observaties zijn vaak het startpunt van een Information journey onderzoek. Door te registreren hoe bezoekers zich gedragen/voortbewegen op locatie, kunnen eventuele bottlenecks snel geïdentificeerd en gekwantificeerd worden. Bij observaties letten we op feitelijke gedragingen (looproutes, stops, momenten waarop men de telefoon controleert, of zoekend om zich heen kijkt, gaat zitten etc.); bezoeker-gerelateerde factoren (houding/lichaamstaal, tone of voice); en situationele factoren (sfeer, omgeving, gebeurtenissen tijdens het onderzoek). Deze waarnemingen gebruiken we tevens om relevante interviewpunten te bepalen voor het Measuring in the Moment onderdeel.
Measuring in the Moment | Door korte face-to-face interviews uit te voeren op locatie – ondersteund door een voorgeprogrammeerde vragenlijst op een tablet – krijgen we inzicht in de complete information journey: de informatiebehoefte, de kennis vooraf en de opgedane kennis en ervaringen ter plekke. Met een voldoende grote steekproef kunnen bepaalde inzichten gekwantificeerd worden. Measuring in the Moment onderzoek haalt dan zowel kwalitatieve, verklarende input, als kwantitatieve, beschrijvende input op. Afhankelijk van de situatie vinden de interviews op één of meerdere locaties plaats. Door Measuring in the Moment is het mogelijk om tijdens een meerdaagsevenement tussentijds resultaten terug te koppelen, zodat al lopende het onderzoek eventuele knelpunten in de informatievoorziening aangepakt kunnen worden.
Verdiepende groepsdiscussie | Groepsdiscussies zijn een uitstekende methode om verder de diepte in te gaan. De groepsdiscussies leveren een goed begrip op wat betreft de wensen, behoeften, verwachtingen en ervaringen van bezoekers: hoe, wat en – vooral – waarom? Groepsdiscussies zijn ook zeer geschikt om gezamenlijk te brainstormen over mogelijke oplossingen voor gesignaleerde problemen; en om uitgedachte communicatie-concepten uitvoerig te evalueren en aan te vullen.
Eindresultaat | De juiste informatie op het juiste moment
Door de ‘moments of truth’ te identificeren van de information journey kunnen eventuele informatiegaten gedicht worden, zodat bezoekers in het vervolg intuïtief de juiste informatie ter beschikking krijgen en geïnformeerd hun weg kunnen (ver)volgen.
Bekijk onze case over ’Moments of Truth’ tijdens de Information Journey voor een specifieke toepassing van Information journey onderzoek om bezoekersstromen in goede banen te leiden bij een drukbezocht festival.