Case: ‘Moments of Truth’ tijdens de information journey

In veel gevallen is timing van communicatie minstens net zo belangrijk als de vorm en de boodschap. Denk bijvoorbeeld aan festivals en evenementen waar veel bezoekers op af komen. Hierbij maakt communicatie onderdeel uit van het crowd management en is het een noodzakelijk middel om bezoekersstromen in goede banen te leiden. Niet alleen op het festivalterrein, maar ook bij de logistiek van aankomst en vertrek, heen- en terugreis. In opdracht van een openbaar vervoerbedrijf hebben we de information journey in kaart gebracht; om antwoord te geven op de vraag: “hoe kunnen we festivalbezoekers optimaal informeren, voorafgaand aan en tijdens hun reis, van en naar de festival locatie?”

Door alle relevante momenten in de information journey te bepalen

Wij voerden een mix van korte interviews op locatie en groepsdiscussies uit om de informatiebehoeften en -wensen van bezoekers tijdens de customer journey in kaart te brengen.

Van de feitelijke informatie van het festivalterrein…

Voor effectieve communicatie is het moment waarop informatie aangeboden wordt cruciaal. Mensen zijn namelijk slecht in staat om informatie, die niet direct relevant is, op te slaan in het geheugen. Hierdoor missen ze deze informatie als ze het wel nodig hebben. Met als gevolg dat ze, zonder verder na te denken, andere mensen achterna lopen. Dit wordt ook wel het herd effect genoemd. Informatie beklijft het beste tijdens de ‘moments of truth’ wanneer de behoefte aan informatie het hoogst is. Met behulp van korte interviews op locatie kon de klantreis en bijbehorende informatiebehoefte vanaf de voorbereiding op het festivalbezoek tot aan de thuiskomst uitgetekend worden.

… tot een werkbaar plan voor de toekomst

Na de pieken in informatiebehoefte geïdentificeerd te hebben, zijn we door middel van een aantal co-creatie sessies dieper in gesprek gegaan met bezoekers. Hierdoor kregen we meer inzicht in de emoties en overwegingen tijdens de reis van en naar het festival. Ook leverde deze sessies uiteenlopende en vernieuwende ideeën op om beter in te spelen op de informatiebehoefte tijdens aankomst en vertrek, heen- en terugreis. Na het toetsen van deze ideeën op praktische uitvoerbaarheid, bleef een set werkbare ideeën over.

In gesprek met alle betrokken partijen

De verantwoordelijkheid van het crowd management ligt bij festivals en evenementen zelden bij één partij. Het is een samenwerking tussen festivalorganisatie, cateraars/horeca, gemeente, vervoerders en politie. Voor alle betrokken partijen hebben we een information journey workshop georganiseerd, waarin het managen van de bezoekersstromen en het belang van de bezoeker centraal stonden. Aan de hand van de onderzoeksresultaten werd overlegd over de optimalisatie van communicatie aan de festivalbezoekers. Door het samenbrengen van alle betrokken organisaties konden direct de eerste concrete afspraken gemaakt worden.