Home / Klantonderzoek / Betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek doen
Voor betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek kiezen we bij Delta meestal voor een kwantitatieve aanpak. Hierdoor verkrijgen we cijfermatig inzicht in de ervaringen van een brede en representatieve groep klanten. De scores op relevante KPI’s, zoals bijvoorbeeld NPS, geven een helder beeld van de huidige stand van zaken. Voeren we het tevredenheidsonderzoek vaker of zelfs op continue basis uit voor een opdrachtgever, dan kunnen we ook de ontwikkelingen in de tijd nauwgezet volgen.
Betrouwbaarheid onderzoek waarborgen
Consumenten krijgen van heel veel partijen het verzoek om hun ervaringen te delen. Sterker nog, consumenten krijgen een overvloed aan tevredenheidsenquêtes over zich heen; bij iedere online bestelling, na elk bezoek aan de garage, et cetera. Het doen van een klanttevredenheidsonderzoek lijkt zo eenvoudig. Maar er komt veel bij kijken voor het verkrijgen van betrouwbare resultaten van een dwarsdoorsnede van de klanten – niet alleen de tienen of de klagers. Aan de hand van de volgende kwaliteitscriteria zorgen we bij Delta voor een zo goed mogelijke opzet en uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek.
Balans tussen inzichten en inspanningen
Bij het opzetten van klanttevredenheidsonderzoek moet je de hoeveelheid moeite, die het een klant kost om deel te nemen aan het onderzoek, minimaliseren. Hoe korter de vragenlijst, hoe hoger de bereidheid tot deelname aan de evaluatie; maar ook des te beter de kwaliteit van de antwoorden. Ook de vragen zelf en de antwoordmogelijkheden moeten kort en krachtig zijn. Dit betekent dat je bij het formuleren van de vragenlijst kritisch moet zijn ten aanzien van de vragen die je stelt. Focus op need-to-know; vermijd nice-to-know.
Een ander belangrijk betrouwbaarheidscriterium is de volgorde waarin je de vragen stelt aan de klanten. Bij het bepalen van de volgende van de vragen houden we nadrukkelijk rekening met de wetmatigheden uit de gedragspsychologie. We zorgen ervoor dat de formulering van de vragen niet sturend is en vermijden framing en ongewenste volgorde-effecten.
Tegenwoordig moeten enquêtes ook absoluut mobile-proof zijn. De online vragenlijsten kunnen het beste zo geprogrammeerd worden, dat ze heel eenvoudig en snel beantwoord kunnen worden via een smartphone. Bij mobile-proof hoort ook een prettige lay-out van de vraagschermen en een soepele invulervaring.
Randvoorwaarden die bruikbaarheid van resultaten vergroten
Bij Delta kiezen we altijd voor een combinatie van gesloten en open vragen. Voor inzicht in het ‘waarom’ van bepaalde tevredenheidsscores, zijn open toelichtingen over de klantervaringen, pluspunten en verbeterpunten essentieel. Dan wordt direct duidelijk waar de pijnpunten zitten en waarom. De persoonlijke reacties van klanten geven nuttige input voor het bepalen van actiepunten. Inbegrepen in de verhalen en antwoorden van klanten zitten namelijk vaak nuttige suggesties voor verbeteringen en oplossingsrichtingen. Dit maakt de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoek direct praktisch bruikbaar.
Bij het uitvoeren van enquêtes is de bescherming van privacy en data essentieel. Niet voor niets draagt Delta Marktonderzoek het Fair Data keurmerk van de Marktonderzoek Associatie MOA. Anonieme deelname zorgt er ook voor dat deelnemers zich niet geremd voelen bij de beantwoording van de vragen; dit bevordert de kwaliteit van de antwoorden.
Ook het moment van meten is belangrijk. Hoe dichter de evaluatie zit op de afloop van het vak des te beter. Dan liggen ervaringen nog vers in het geheugen.
Weten aan welke knoppen je moet draaien
Net als bij veel andere onderzoeken gaat het bij klanttevredenheidsonderzoek om het in kaart brengen van actuele inzichten in klantervaringen en klantbehoeften. Maar wat is een klanttevredenheidsonderzoek precies en hoe pakken wij dit aan? Naast het verkrijgen en meten van betrouwbare resultaten, is adequaat opvolging geven aan de uitkomsten van het onderzoek minstens zo belangrijk. Hoe helderder de resultaten worden gepresenteerd, hoe groter de bruikbaarheid van het onderzoek.
Snel en doelgericht handelen dankzij tailormade dashboards
De vormgeving van de resultaten is een niet te onderschatten onderdeel van onderzoek. De uiteindelijke vorm en deelbaarheid speelt een belangrijke rol in het gebruik en verspreiden van de resultaten binnen organisaties. Tailormade dashboards met de scores op de gesloten vragen lenen zich hier uitstekend voor, omdat ze in één oogopslag duidelijk maken wat de klanten als pluspunten en minpunten ervaren. Zeker wanneer deze afgezet worden tegen een benchmark, zoals bijvoorbeeld het gemiddelde van alle eerder uitgevoerde klanttevredenheidsmetingen of een normscore, die de organisatie volgens de eigen kwaliteitsdoelstellingen minstens wil halen.
Meer weten over hoe wij betrouwbaar klanttevredenheidsonderzoek voor jou kunnen doen? Stuur ons een email of vul ons offerte formulier in. We nemen snel contact met je op om samen te kijken hoe we het beste de tevredenheid van jouw klanten in kaart kunnen brengen.