Skip to content

Wat is klanttevredenheidsonderzoek?

Home / Klantonderzoek / Wat is klanttevredenheidsonderzoek?

Als klanten tevreden zijn over het product of de service die je als bedrijf aanbiedt, zijn ze vaker geneigd om terug te komen. Ook vertellen ze anderen over hun goede ervaringen. Het verband tussen tevreden klanten en loyale klanten is duidelijk. Dit is dan ook voor veel bedrijven reden om zich meer in hun klanten te verdiepen en klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Op die manier kun je namelijk het beste een oprechte mening krijgen over jouw product of dienst.

Het belangrijkste van klanttevredenheid is het realiseren van de juiste balans tussen de verwachtingen en de ervaringen van klanten. Door beter inzicht te krijgen in wat klanten precies verwachten en ervaren, kan een bedrijf zich blijven verbeteren en groeien.

Bij klanttevredenheidsonderzoek maken we onderscheid in verschillende soorten producteigenschappen en service-aspecten. Met behulp van het Kano-model delen we de verwachtingen en ervaringen van klanten in drie hoofdgroepen. Deze hoofdgroepen zijn de basisvereisten, de satisfyers en de delighters. Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek worden de verschillende aspecten van het product of de dienst in kaart gebracht en toegewezen aan een van de drie hoofdgroepen. Zo wordt direct duidelijk waar ruimte voor verbetering is en wat al helemaal goed gaat.

Kano model klanttevredenheidsonderzoek

Figuur 1: Kano-model ter ondersteuning van klanttevredenheidsonderzoek

Verwachtingen van klanten zijn geen constante. Ze veranderen door veranderende behoeften en onder invloed van recente ervaringen. Als een bepaald bedrijf een nieuwe en uitmuntende vorm van service verleent aan z’n klanten, dan kan dit de nieuwe marktstandaard bepalen. Ook voor jouw branche, want dit bedrijf hoeft niet eens een directe concurrent te zijn. Klanten raken namelijk gewend aan deze manier van service en verwachten dit vervolgens ook bij andere bedrijven.

Dus ook wanneer je je eigen kwaliteit verbetert, blijft het belangrijk om de verwachtingen en ervaringen van klanten te blijven volgen. Want wat eerst nog delighters waren, kunnen door veranderende omstandigheid satisfyers of misschien zelfs basisvereisten worden.

Wat zijn de voorwaarden van een goed klanttevredenheidsonderzoek?

Voorafgaand aan het klanttevredenheidsonderzoek moet eerst bepaald worden wat precies het doel is. Voor strategiebepaling op de langere termijn past eenmalig diepgaand en uitgebreid onderzoek het beste, met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Gaat het echter om het monitoren van operationele zaken en het tijdig signaleren van knelpunten, dan zijn korte vragenlijsten en (semi-) continue metingen de beste keuze.

Het vaststellen van de doelgroep is eveneens belangrijk. Want hierop wordt de aanpak van het onderzoek afgestemd. Wat is de beste onderzoeksmethode? Een ander essentieel punt is het kort maar krachtig houden van de vragenlijst. Hiervoor gebruiken we het ezelsbruggetje KISS, wat staat voor: “Keep It Simple and SMART”. Klinkt vanzelfsprekend, maar deelnemers aan onderzoek haken snel af, wanneer ze iets niet begrijpen of lastig te beantwoorden vinden.

Tot slot geloven we bij Delta erg in een zogenaamde hybride benadering. Dit houdt in dat er in het klanttevredenheidsonderzoek zowel gesloten als open vragen worden gesteld. Je krijgt cijfermatige inzichten dankzij de kwantitatieve, gesloten vragen. De open vragen zorgen voor een verdiepend inzicht in de emotionele ervaringen en motieven van jouw klanten. Hierdoor begrijp je beter waarom ze bepaalde cijfers geven; en wordt duidelijk(er) wat je moet doen om de klanttevredenheid te verbeteren.

Voor meer nuttige informatie over het klanttevredenheidsonderzoek kan je hier verder lezen.

Klanttevredenheidsonderzoek voor allerlei branches

Onze klanttevredenheidsonderzoeken zijn geen one-size-fits-all onderzoeken. We werken namelijk niet voor, maar samen met onze klanten. Zo creëren we een onderzoek dat volledig is afgesteld op bijvoorbeeld de branche, de organisatie of doeleinde van de resultaten. In de case voor het Mauritshuis is tevredenheid als element toegevoegd aan het customer experience onderzoek bij Galerij Prins Willem V. Hiervoor werden voorafgaand aan het bezoek al de verwachtingen van de bezoekers gepeild en direct na afloop van het bezoek hun ervaringen en tevredenheid gemeten. Alles wordt uitgebreid uitgelegd in deze Mauritshuis case, zodat het hele onderzoeksproces duidelijk wordt.

Galerij-Prins-Willem-V

Wat kost een klanttevredenheidsonderzoek?

Er zijn veel verschillende soorten en maten van een klanttevredenheidsonderzoek. Iedere vorm van klanttevredenheidsonderzoek heeft z’n eigen prijskaartje. Wil je snel een ballpark voor jouw klanttevredenheidsonderzoek, neem dan vrijblijvend contact met ons op via de mail, telefoon of via onze contactpagina. Samen zullen we de beste mogelijkheden bespreken voor jouw specifieke projectaanvraag.