Home / Klantonderzoek / Klanttevredenheidsonderzoek meten
Het meten van klanttevredenheid kan veel voordelen hebben. Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek kom je te weten hoe je klanten daadwerkelijk over bepaalde zaken denken. Je krijgt beter inzicht in hun wensen, behoeften en ervaringen; en je kunt, waar dat nodig is, snel verbeteringen doorvoeren. Want het is belangrijk om met goede kwaliteit producten en service een zo goed mogelijke relatie met je klanten te houden. Het is een groot voordeel voor een bedrijf om deze inzichten te verkrijgen van je klanten. Maar tegelijkertijd laat je ook aan je klanten zien dat zij altijd centraal staan, dat hun mening telt. Hierdoor kun je, samen met je klanten, groeien.
Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek
Het belangrijkste van klanttevredenheid is het realiseren van de juiste balans tussen de verwachtingen en de ervaringen van klanten. Om hierachter te komen, gebruikt men vaak klanttevredenheidsonderzoek. Het is niet voor niets een van de meest gebruikte onderzoeksmethodes. Niet alleen kun je vaststellen hoe loyaal en tevreden je klanten zijn. Ook kom je te weten hoe klanten aankijken tegen jouw producten en hoe ze je service ervaren. Dankzij klanttevredenheidsonderzoek voel je je klanten beter aan en kun je jouw producten of diensten optimaliseren. Aan de hand van de uitkomsten uit het onderzoek weet je precies waarop je de focus moet gaan leggen als bedrijf.
Klanttevredenheidsonderzoek opzetten
Het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek doen wij bij Delta met behulp van een hybride benadering. Deze hybride benadering bestaat uit een combinatie van zowel gesloten als open vragen, die volledig op maat worden samengesteld.
Kwantitatieve inzichten
Je krijgt cijfermatig inzicht dankzij de kwantitatieve, gesloten vragen. Deze zijn ook bij uitstek geschikt om de ontwikkelingen van de klanttevredenheid in de tijd te monitoren. We gebruiken bij Delta een aantal vaste KPI’s om de mate van tevredenheid in kaart brengen. Deze drie KPI’s zijn; CSAT (Customer Satisfaction/Algemene tevredenheid), NPS (Net Promotor Score) en CES (Customer Effort Score). Gecombineerd met aanvullende vragen over relevante deelaspecten van jouw producten of diensten, brengen we de gehele klanttevredenheid gedetailleerd in kaart.
Verdiepende, kwalitatieve inzichten
Open vragen zorgen voor een verdiepend inzicht in de emotionele ervaringen en motieven, en vormen daarmee een goede aanvulling op de tevredenheidsscores. Ze helpen bij het achterhalen van de redenen achter de KPI-scores. Zo begrijp je waarom klanten bepaalde cijfers geven aan een product of dienst.
Kwalitatieve vraagtechnieken
Om deze kwalitatieve resultaten te bereiken, hebben wij verschillenden vraagtechnieken die wij inzetten. Een van de vraagtechnieken is ‘Storytelling’. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de eigen woordkeuze van klanten in een verhalende vorm. De aspecten die klanten in hun verhaal noemen, zijn gelijk de belangrijkste punten vanuit hun perspectief. De tweede techniek die wij veel gebruiken, zijn ‘Best Practices’. Doordat er gevraagd wordt naar een voorbeeld van een bedrijf, die het naar hun mening erg goed doet, kunnen we zogeheten delighters achterhalen. We gebruiken ‘Critical Incidents’ als techniek om klanten een gebeurtenis te laten omschrijven die hen een bijzonder gevoel gaf. Deze onderzoekstechniek gaat volledig uit van de persoonlijke beleving van de klant, waardoor puur de belangrijkste aspecten aan bod komen. Tot slot gebruiken we de techniek ‘Job To Be Done’. Deze techniek wordt ingezet om heel specifiek te vragen naar het probleem dat de klanten willen oplossen door een product of dienst te kopen. Deze techniek geeft beter inzicht in hele specifieke wensen, behoeften en motieven.
Resultaten van klanttevredenheidsonderzoek
De onderzoeksresultaten moeten je in staat stellen om concrete keuzes te maken voor verdere optimalisatie van de geboden productkwaliteit en dienstverlening en zo input leveren voor het opstellen van bijvoorbeeld een volgend (meerjaren) actieplan. Bij het opzetten van het actieplan maken we onderscheid tussen drie soorten doelen: repareren, optimaliseren en innoveren. Bij repareren gaat het om knelpunten, die op de korte termijn aangepakt moeten worden. Bij optimaliseren draait het om de verbeterpunten voor de middellange termijn. Tot slot wordt er bij innoveren gekeken naar de mogelijkheden op langere termijn ter verbetering van het aansluiten van de producten en dienstverlening op de wensen en behoeften van jouw klanten.
Samen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
Er zijn enorm veel soorten en maten waarin klanttevredenheidsonderzoek kan voorkomen. Het kan bijvoorbeeld variëren op het gebied van diepgang, frequentie of techniek. Daarom is het klanttevredenheidsonderzoek zeker geen one-size-fits-all onderzoeksmethode. Om de beste resultaten te kunnen behalen, stemmen we bij Delta het klanttevredenheidsonderzoek helemaal af op jouw organisatie of bedrijf. Want zo zorgen we ervoor dat jij voorzien wordt van waardevolle insights, waarmee je direct aan te slag kunt.