Skip to content

Voetbal.nl case: Gebruikersonderzoek om applicatie (app) te optimaliseren

Home / Cases

Voetbal.nl case: Gebruikersonderzoek om applicatie (app) te optimaliseren

In opdracht van Voetbalmedia voert Delta Marktonderzoek een terugkerend gebruikersonderzoek uit om hun Voetbal.nl app te optimaliseren. Voetbal.nl is hét platform voor amateurvoetbal in Nederland. Voetbalmedia is een dochteronderneming van de KNVB en heeft meer dan 1,4 miljoen geregistreerde gebruikers die maandelijks in de amateurvoetbalmaanden allemaal het platform bezoeken. Voetbal.nl ondersteunt voetballers, ouders, scheidsrechters, trainers en supporters door veel praktische zaken overzichtelijk weer te geven op de website en in de app. Denk aan waar en hoe laat er gevoetbald moet worden, wie aanwezig is bij de wedstrijd, maar ook wie er rijdt en wat de stand is in de competitie.

Dankzij een jaarlijks terugkerende gebruikersmeting onder ca. 2.000 gebruikers weet Voetbal.nl precies hoe tevreden de gebruikers zijn, in totaliteit en gespecificeerd naar de verschillende functionaliteiten. Aanvullend krijgt Voetbal.nl via ad hoc vraagmodules, bijvoorbeeld over nieuwe functionaliteiten in de app, concrete input voor hun roadmap met ontwikkelplannen voor het komende jaar!

We hebben gekozen voor een grootschalig, kwantitatief onderzoek en niet voor kleinschalig user-experience (UX) onderzoek. Hierdoor kunnen we betrouwbare uitspraken doen over de gehele gebruikerspopulatie en waar nodig inzoomen op deelgroepen.

Via de ‘Middenlijn’ houdt Voetbal.nl voeling met de tevredenheid van de achterban.

Alhoewel Voetbal.nl via hun support center ook contact heeft met haar achterban, gaat het hier voornamelijk over klachten of storingen. Door minstens één keer per jaar een onderzoek te doen onder een dwarsdoorsnede van alle gebruikers krijgt Voetbal.nl een objectief beeld over hun tevredenheid, de positieve ervaringen maar ook de verbeterpunten. Het is de spreekwoordelijke thermometer, die we, omdat we te maken hebben met voetbal, de ‘Middenlijn’ hebben genoemd

Figuur 1: Schematische weergave van de opzet van het gebruikersonderzoek om de app te optimaliseren.

Via open vragen verklaringen voor de KPI-scores, plus kansen voor vernieuwing.​

Gebruikers geven via kwalitatieve, open vragen aan waarom ze bepaalde scores geven. Hiermee worden eventuele pijnpunten direct tastbaar en latente behoeften duidelijk. Daarnaast vragen we om suggesties: wat voor functies zou men graag in de toekomst in de app willen zien?

Via twee KPI’s, een rapportcijfer en de Customer Effort Score (CES), monitoren we de ontwikkelingen qua tevredenheid en ervaren gebruiksgemak. Het rapportcijfer, een makkelijk te gebruiken en te interpreteren KPI, geeft een goede indicatie van de tevredenheid door de tijd heen en is zeer geschikt om de stakeholders op de hoogte te houden. Via de CES weet Voetbal.nl hoe gebruikers het gebruikersgemak ervaren. Door de CES score ook uit te vragen voor de verschillende functionaliteiten, die men gebruikt, wordt direct duidelijk in hoeverre nog specifieke verbeteringen doorgevoerd zouden moeten worden. Naast de KPI’s brengen we in de ‘Middenlijn’ ook het gebruik en het imago in kaart en hoe dit verschilt met eerdere metingen.

Ad hoc vraagmodules – de ‘Ingooien’- bieden ruimte om ontwikkelideeën uit te vragen.

Voetbal.nl is volop in beweging om het gebruik van de app en de toegevoegde waarde ervan te verhogen. De zogenoemde ‘Ingooien’ – dit zijn korte ad hoc vraagmodules – leveren directe feedback op over nieuwe ontwikkelideeën. Wat spreekt aan? Waar liggen prioriteiten? Met welke specifieke wensen moet rekening gehouden worden?

Vaak heeft Voetbal.nl zoveel nieuwe ideeën, dat we in verband met de vragenlijstlengte niet alle ‘Ingooien’ aan alle deelnemers voorleggen. Dankzij het grote aantal respondenten levert deze splitrun van de vragenlijst nog steeds zeer solide informatie op.

Een voorbeeld uit de laatste meting betrof de naamgeving van de verschillende keuzemogelijkheden binnen de functionaliteit vervoer. Binnen de app is zeer beperkte tekstruimte: hoe korter de woorden, hoe beter. Maar keuzemogelijkheden moeten wel voor iedereen glashelder zijn. Hoe geef je het beste aan dat je op eigen gelegenheid naar de uitwedstrijd gaat? Met behulp van de gebruikers zijn we erop uitgekomen dat ‘rechtstreeks’ de lading het beste dekt en duidelijker is dan ‘eigen vervoer’.

Twee vliegen in één klap: via het gebruikersonderzoek de applicatie optimaliseren en de roadmap vullen.

Het onderzoek geeft aan waar Voetbal.nl staat. Het laat zien of alle investeringen in het platform in het afgelopen jaar hun vruchten hebben afgeworpen. Het biedt inzicht in de wensen, behoeften en verbeterpunten én de feedback op de ontwikkelideeën geven concrete input voor de roadmap van het komende jaar. Op naar meer én meer tevreden gebruikers!

”Het onderzoek levert ons zo veel waardevolle extra informatie op van onze gebruikers. Hierdoor kunnen we heel gericht aanpassingen doorvoeren en/of nieuwe ontwikkelingen in gang zetten. Door de kundigheid van Delta zijn we in aanloop naar en tijdens de onderzoeksperiode altijd in staat om snel te schakelen met betrouwbare rapportages als uitkomst.”

Felix van der Kooi – directeur Voetbalmedia

Meer weten over gebruikersonderzoek, klanttevredenheidsonderzoek, app-optimalisatie of deze case?

Neem contact met ons op:
Bel: 070 – 888 5 222
Mail: info@deltamarktonderzoek.nl