BNP Paribas Cardif Case: Compleet beeld van de klanttevredenheid tijdens de beoordeling van claims.

Een nieuw huis kopen is een van de grootste (financiële) beslissingen in een mensenleven. Met de huidige huizenprijzen is daar vaak een fikse hypotheek voor nodig. Bij het afsluiten wordt kritisch beoordeeld dat de hypotheeknemer de maandelijkse hypotheeklasten kan betalen. Maar wat als iemand arbeidsongeschikt of werkloos raakt? BNP Paribas Cardif biedt hier verzekeringen voor aan. Als klanten voor deze verzekeringen een claim indienen, start een beoordelingsproces dat langere tijd kan duren. Voor BNP Paribas Cardif is het van groot belang om de klanttevredenheid te meten over dit onderdeel van de dienstverlening.

Van één eindevaluatie naar het meten van klanttevredenheid op drie ijkmomenten

Het claimproces bestaat uit meerdere fasen. Op bepaalde momenten in het proces is er direct contact met de klant. Maar er zijn ook veel activiteiten achter de schermen, zonder dat de klant daar direct zicht op heeft of weet van heeft.

BNP Paribas Cardif voerde al vele jaren een eindevaluatie uit onder klanten, waarvan zeer recent het claimproces was afgerond. Maar de verzekeraar wilde toe naar een klanttevredenheidsonderzoek, waarbij op meerdere momenten gedurende het proces de klantervaringen in kaart worden gebracht. Het grote voordeel hiervan is dat de herinneringen van klanten nog vers in het geheugen liggen. Zo kunnen verwachtingen en ervaringen over de eerste fasen uit het claimproces nauwkeuriger achterhaald worden, zonder dat ze beïnvloed zijn door het wel/niet toekennen van de claim.

Figuur 1: Klanttevredenheid meten op drie ijkmomenten in het claimproces

Compacte vragenlijsten voor maximale deelnamebereidheid

Samen met BNP Paribas Cardif hebben we een geolied onderzoeksproces opgezet. Elke twee weken worden klanten uitgenodigd om één van de drie vragenlijsten over de klanttevredenheid in te vullen. Dit zijn klanten die in de twee weken daarvoor (1) een intakegesprek gehad hebben; (2) bericht ontvangen hebben dat het medisch dossier compleet is; of (3) te horen hebben gekregen dat de claim is toegekend of afgewezen.

Delta gelooft in het combineren van gesloten en open vragen bij klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij hanteren we een piramide-opzet. We starten met een algemene vraag naar de klanttevredenheid, met direct daarna open vragen over pluspunten (tops) en verbeterpunten (tips). Door de open vragen aan het begin van de vragenlijst te stellen, vermijden we framing van de reacties. Ook levert het veel uitgebreidere open antwoorden op en is het prettig dat klanten direct hun persoonlijke ervaringen kunnen delen. In het tweede deel van de drie tot vier minuten durende vragenlijst vragen we kenmerkende aspecten van de afgeronde fase van het claimproces te beoordelen.

‘peak-end rule’ onderstreept het belang van klanttevredenheid meten per fase

De klanttevredenheid wordt ieder kwartaal voor elk van de drie fasen teruggekoppeld. Door middel van een tailor-made dashboard laten we onder andere de actuele KPI-scores zien. We monitoren de ontwikkeling van de algehele tevredenheid, de customer effort score en de NPS en zetten deze KPI’s af tegen de benchmark, die specifiek voor dit klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld is.

Uit de resultaten van het laatste ijkmoment blijkt nadrukkelijk het effect van het toekennen of afwijzen van de claim. De ‘peak-end rule’ bias doet zich gelden. De gemiddelde scores van de eerste twee ijkmomenten wijken structureel af van het laatste ijkmoment. En de NPS verschilt dag en nacht, afhankelijk of de claim is toegekend of is afgewezen. Dit benadrukt de meerwaarde van de stapsgewijze evaluatie van het claimproces verspreid over drie ijkmomenten.

Door het continu meten van de klanttevredenheid kan BNP Paribas Cardif een vinger aan de pols houden bij het gehele claimproces. De open tops & tips geven input voor verdere finetuning van de interne gang van zaken en de communicatie met de klant. Ook aan grotere systeemveranderingen leveren de verzamelde inzichten een nuttige bijdrage.

“Het is onze missie om verzekeringen toegankelijker te maken. Een goed en begrijpelijk claimproces is hier een essentieel onderdeel van, omdat dit het moment is waarop wij onze belofte aan de klant willen waarmaken. De ondersteuning en expertise van Delta hebben ons geholpen om beter inzicht te krijgen in de wensen en verwachtingen van onze klanten. Dankzij de nieuwe inzichten uit dit onderzoek kunnen wij onze processen en communicatie verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.”

Lara Basting, BNP Paribas Cardif